Pourquoi reprendre la formation client ?
Avant la refonte, les équipes découvraient souvent les modules au moment de l’installation, dans un restaurant en pleine ouverture et avec de nombreuses sollicitations autour d’elles. La formation au Back Office arrivait ensuite à distance, sans parcours réellement uniformisé entre les enseignes.
Un audit interne a montré les conséquences de ce fonctionnement : 24 % des tickets support de 2024 portaient sur des questions déjà abordées pendant la formation, deux enseignes se disaient insatisfaites du manque d’uniformité entre leurs franchisés et Bill ne disposait pas d’un cadre suffisamment solide pour attester de la formation des utilisateurs.
Concevoir un parcours complet
Avec Chanaiz, j’ai participé à l’audit de la situation et rassemblé les documentations déjà existantes. Nous avons structuré une première version du processus dans Miro, puis choisi HubSpot afin de rapprocher les informations commerciales et opérationnelles, automatiser certaines actions et conserver une trace complète du parcours.
Le parcours attribue un responsable de formation dès l’onboarding. Il relie l’installation, les prises de contact, la planification, les mails de confirmation, les guides conversationnels, la formation au Back Office, l’attestation signée via GetAccept puis l’envoi d’un diplôme Bill Academy et de la base de connaissance.
Le pipeline HubSpot permet de visualiser quatre situations : les clients encore à contacter, les formations planifiées, les attestations en attente de signature et les parcours terminés. Les templates de mails et les actions automatiques réduisent les oublis tout en facilitant le pilotage.
Passer de la conception à la formation
La première session a été un vrai moment de mise à l’épreuve. Nous avions préparé un écran pour le guide conversationnel, un écran pour échanger avec le participant et un écran partagé pour naviguer ensemble dans le Back Office. Après une introduction destinée à clarifier le rôle de chacun et celui du support Bill, j’ai pris le relais pour assurer la démonstration. Cette première formation a duré environ une heure et demie.
J’ai ensuite formé, en totale autonomie et sur un mois, deux enseignes représentant sept points de vente. Sur douze formations planifiées, huit personnes ont été formées et quatre ne se sont pas présentées. Pour réduire ces absences, j’ai mis en place un lien de prise de rendez-vous autonome, un mail de confirmation, un appel la veille et un rappel une heure avant la session.
Le taux de satisfaction moyen exprimé après les formations était de 92 %. Les principaux retours portaient sur le besoin d’une base de connaissance plus approfondie et sur la possibilité de s’exercer directement dans un Back Office dédié.
Faire évoluer la V1
Ce processus reste une première version. Parmi les améliorations proposées : créer un environnement d’entraînement avec des accès personnalisés, intégrer des exercices pratiques, regrouper la prise de contact et la formation sur une même semaine et systématiser un retour d’expérience après chaque session.
Cette mission m’a appris à conjuguer organisation, pédagogie et adaptation. Un onboarding réussi ne consiste pas seulement à présenter un outil : il doit permettre à l’utilisateur de comprendre son rôle, de pratiquer et de savoir où trouver de l’aide ensuite.