Une position de passerelle
Mon rôle chez Bill me place entre les clients, le pôle OPS, le support, les développeurs et le service commercial. Une demande client ne se limite pas à un sujet technique : dans un restaurant, elle peut avoir un impact direct sur les commandes, les équipes et l’expérience des consommateurs.
Mon premier travail consiste donc à comprendre le besoin, le replacer dans son contexte puis transmettre les informations utiles aux personnes capables d’y répondre. J’assure ensuite la continuité de l’échange afin que le client sache où en est sa demande, même lorsque la réponse dépend d’un développement ou d’une intervention technique.
De la réaction à l’accompagnement
Le support ne doit pas seulement résoudre les problèmes. Il doit aussi assurer un confort au client et devenir l’un des piliers d’une relation solide avec l’entreprise. Un accompagnement à l’écoute, réactif et transparent permet au client de se sentir épaulé plutôt que simplement dépanné.
J’ai participé aux premières réflexions autour d’un processus CSM plus régulier et plus structuré : attribution des comptes, questionnaires, indicateurs de satisfaction, rendez-vous de suivi et analyse des besoins. L’objectif est de ne pas attendre l’apparition d’un problème pour reprendre contact, mais de construire un accompagnement dans la durée.
Donner les moyens d’être autonome
La relation client passe également par la documentation. J’ai commencé par retrouver et mettre à jour les contenus dispersés dans Notion. J’ai ensuite réorganisé les articles autour des actions et des problèmes concrets rencontrés par les utilisateurs, plutôt qu’autour des seuls noms d’onglets du Back Office.
J’ai complété ces articles par des tutoriels Guideflow, des vidéos Loom, une FAQ, un « kit de premier secours » et un chatbot capable d’orienter le client lorsque le support est fermé. Cette autonomie ne remplace pas le contact humain : elle permet au contraire de réserver les échanges directs aux situations où ils apportent le plus de valeur.
Ce qui guide mon approche
Je cherche à créer une relation à la fois précise et rassurante : comprendre avant de répondre, rendre les prochaines étapes lisibles et ne jamais perdre de vue la réalité du terrain. Pour moi, le retour client est essentiel. Il permet d’améliorer les outils, mais aussi de montrer aux clients que leur expérience peut réellement faire évoluer Bill.